Product Owner Customer Experience

  • Amsterdam
  • 32-40
  • .

DOEL VAN DE FUNCTIE
De Product Owner Customer Experience (CX) is verantwoordelijk voor een correcte werking van de verschillende CX platformen op technisch en functioneel vlak. De Product Owner is het primaire aanspreekpunt als het gaat om operationele taken, incidenten en wijzigingen.
Daarnaast is de Product Owner verantwoordelijk en treedt hij op als centrale woordvoerder met betrekking tot het gedeelde CX-platform en is hij in staat om de bedrijfsdoelstellingen en standpunten van Cygnific te borgen.
De Product Owner is verantwoordelijk om het bedrijf tijdig te informeren met betrekking tot technische en functionele veranderingen en zal het bedrijf dienovereenkomstig adviseren.


OPERATIONELE TAKEN
Neem verantwoordelijkheid voor de CX-platforms en lever ondersteuning aan collega's en andere afdelingen. Beheert het incident en de probleemoplossing en bewaakt de overeengekomen SLA's. Monitort actief de roadmap van de CX-platforms en stelt verbeteringen en wijzigingen voor om de CX-diensten en de toekomstvisie van Cygnific te verbeteren.

Activiteiten
· Beheer het CX-platform en alle interne en externe belanghebbenden en stel strategische verbeteringen voor op basis van de CX-platformroadmap en cygnific-bedrijfsbehoeften en -strategie.
· Neem deel aan continue verbeteringscycli (d.w.z. WFM-cyclus) om te analyseren en te adviseren om de operationele prestaties te optimaliseren
· Bewaakt het juiste proces met betrekking tot gebruikersbeheer van de verschillende CX-platforms.
· Bewaakt en definieert het gebruikersbeheerproces op basis van rollen en toegangsrechten.
· Bewaakt en adviseert over de creatie en het onderhoud van de Business Rule Engine, IVR-instellingen, in-place aankondigingen, nummerplannen en zorgt ervoor dat deze in overeenstemming zijn met de bestaande overeenkomsten tussen de verschillende entiteiten.
· Bewaakt alle incidenten en problemen die aan de orde komen en zorgt ervoor dat SLA's tijdig en budget worden gehaald.
· Communicatie en afstemming het gebruik van geplande en niet geplande gedegradeerde modus inclusief andere entiteiten (BlueLink / Air France). Bespreek en spreek af met contact voer de impact in en zorg ervoor dat instructies aan alle belanghebbenden op de hoogte en geïnformeerd zijn.


VERANDERMANAGEMENT
De Product Owner monitort de roadmap van CX-platformproviders en beheert en stemt na raadpleging van de bedrijfsvoering, Bluelink en Air France in over geplande wijzigingen van het platform. De product owner is ook verantwoordelijk om Bluelink en Air France te raadplegen zodra Cygnific wijzigingen in het platform nodig heeft om de strategie en doelen van Cygnific te bereiken.

Activiteiten
· Monitort alle wijzigingen op basis van de toekomstige roadmap van het CX platform en voert een business impact analyse en advies uit over wat dit inhoudt in relatie tot de technische en functionele setup voor Cygnific.

KNOWLEGDE/ERVARING

·        Polytechnisch denk- en werkniveau (HBO/WO)

·        5+ jaar ervaring in complexe en multi channel contact enter omgevingen

·        3+ jaar ervaring in een projectgedreven omgeving

·        Kennis en ervaring met het werken met Odigo en Teams CX-platforms is een pluspunt dat niet vereist is.

·        Uitgebreide kennis van informatie- en communicatietechnologie

·        Uitstekende kennis van telecom hardware, software en SAAS oplossingen

·        Inzicht in het werken in een commerciële en servicegerichte 24/7 omgeving

·        Goede kennis van de Engelse en Nederlandse taal (zowel geschreven als gesproken)